In Schlangen statt in Ketten.

Von der richtigen Kundenbindungspflege.

 

Geben Sie Ihrem Lebenspartner Payback-Punkte, damit er Ihnen treu bleibt? Sicher nicht. Aber Spaß beiseite. Hinter dem Ansatz steht die falsche Reaktion auf ein ernstes und wichtiges Thema: Treue Kunden sind für ein Unternehmen wesentlich lukrativer als neue Kunden. Deshalb geistert das Zauberwort vom Customer Relationship Management, kurz CRM, durch die Marketingabteilungen.

 

Damit der Kunde wieder kommt und nicht die Ware.
Richtig erkannt hat CRM, dass es um Beziehungen geht. Wer Kundentreue will, muss diese festigen. Ein Baustein dafür ist "Zufriedenheit". Doch nicht der Einzige. Wie in einer zwischenmenschlichen Beziehung scheint "Gewohnheit" sich noch viel stärker auf die Bindung auszuwirken. Das heißt, wenn man mich als Kunden kennt und meine Erwartungen erfüllt, dann gibt es eigentlich keinen Grund zu wechseln. Wie aber entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheit ist immer ein Abgleich persönlicher Erwartungen mit persönlichen Erfahrungen. Sind die Erwartungen größer als die Erfahrungen, dann bin ich unzufrieden. Entsprechen sie sich, bin ich zufrieden. Und übertreffen die Erfahrungen meine Erwartungen, dann bin ich begeistert. Begeisterung macht mich zum treuen Fan und zum Empfehler.

Tiefstapler.
Sehen wir uns einmal verschiedene Strategien von Unternehmen in Sachen Kundenbindung an. Aldi zum Beispiel. Deutschlands erfolgreichster und rentabelster Einzelhändler macht eigentlich keine Werbung, sondern stellt sein Angebot der Öffentlichkeit vor. Das Versprechen: niedrigste Preise bei höchster Qualität. Ansonsten: keine Öffentlichkeitsarbeit, keine Skandale. Dafür immer: Schlangen an den Kassen, hinter denen die wohl schnellsten Kassiererinnen der Welt sitzen. Und wenn man mal etwas zurückgeben will, wird sofort das Geld zurückgegeben. Der Erfolg bestätigt diese Strategie.

Hochstapler.
Wie man viele Kunden vergrault, zeigen wiederum viele Automobilhersteller. Eindrucksvolle Fernsehwerbung, Hochglanzprospekte und imposante Übergabezeremonien sind schnell vergessen, wenn die Elektronik muckt und der Service-Techniker nur mit einem Schulterzucken reagiert. Auch Telefonhotlines mit technisch unversierten Mitarbeitern und teuren Warteschleifen lassen den Kundenzorn hoch kochen.

Mit Problemlösungen Beziehungen festigen.
Gerade die Bewältigung von Problemen, die ursprünglich zu Kundenbeschwerden geführt haben, kann Beziehungen stärken. Doch dafür müssen die Mitarbeiter ein gehöriges Maß an Empathie mitbringen, um sich in die Situation des Kunden hineinzudenken. Außerdem brauchen sie Handlungsspielraum, um auf die Erwartungen des Kunden eingehen zu können. Gut und schnell gelöste Probleme können so zu echter Begeisterung und Weiterempfehlung führen.

Eine Werbeagentur zur Kundenbindungspflege?
Klassische Werbemaßnahmen können beim Thema Kundenbindung nicht viel ausrichten. Für professionelle und strategisch fundierte Maßnahmen im CRM brauchen Sie einen Partner, der Ihre Mitarbeiter mit maßgeschneiderten Ideen unterstützt. Egal, ob es Ihnen nur darum geht, einfach im Kontakt mit den Kunden zu bleiben oder um Reaktionsprogramme für problematische Situationen aufzubauen. WMW entwickelt gerne Konzepte die greifen, bevor "das Kind in den Brunnen gefallen ist". Sprechen Sie einfach mit uns.

 

Autor: Bertram Hennig


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